Программа Тайный гость (Mystery Guest) была разработана специально для проведения скрытого аудита сервиса в отеле. Любому отельеру интересна и необходима оценка работы персонала со стороны. Клиенты не редко закрывают глаза на мелкие промахи работников отеля, в любом случае владельцы не всегда получают информацию о реальном положении дел. Осознание этого и стало причиной появления Mystery Guest – «заказанного» гостя, который честно расскажет о всех неурядицах, которые подстерегли его в стенах отеля.
Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля — от состояния номерного фонда и дизайна до уровня профессионализма персонала и готовности помочь гостю. Первыми дотошных ревизоров стали использовать крупные гостиничные сети.
Результатом проведения оценки «Mystery Guest» является предоставление обширного отчета и экспертного заключения, включая фото, аудио-записи, оценочный лист по критериям, выводы и рекомендации. Важно подобрать типовые профили гостей для каждого из сегментов отелей. Так, для проведения программы Mystery Guest в бизнес-отеле подбирается образ типичного представителя бизнес сообщества, руководителя среднего звена или топ-менеджера. Для загородных отелей аудит может быть проведен двумя тайными гостями — семейной парой и т.д.
